Retenção de Clientes X Aquisição de novos clientes: O que é melhor?

Fabio Aleixo

Neste artigo mostraremos se você deve investir na retenção de clientes ou na aquisição de novos clientes, levando em conta os cálculos de sua empresa.

Há quem diga que a retenção de clientes tem sido a melhor estratégia para aumentar os lucros, em contrapartida, alguns reforçam que conquistar novos consumidores garante que sua cartela de clientes esteja sempre ativa.

Neste artigo abordaremos o tema e mostraremos qual a melhor decisão a ser tomada, ou solução a ser adotada com base nos cálculos de sua empresa.

Aquisição de novos clientes

É claro que você deve sempre buscar novos clientes para a sua cartela, mas esse processo é mais caro do que reter os que possui.

Philip Kotler, renomado consultor de marketing norte-americano afirma que “conquistar um novo cliente custa de 5 a 7 vezes mais que manter um atual”.

Tendo como base essas informações é necessário definir qual será a estratégia de atuação: investir pesado em marketing para conquistar leads e possíveis clientes ou ações que visem a manutenção do relacionamento com os que já consomem seu produto.

Tendências

Atualmente considera-se que 80% da receita total de qualquer empreendimento se dá por compras recorrentes de clientes fiéis. Um grande exemplo disso é o aumento de serviços de assinatura, seja de consumo de qualquer item, como canais televisivos, livros, maquiagens e até mesmo alimentos.

Quanto vale meu cliente?

Outro dado que pode ajudá-lo a definir qual a melhor estratégia para a sua empresa é verificar quanto vale um novo cliente. Conhecido como Custo de Aquisição de Cliente (CAC), funciona da seguinte forma, você deve somar todos os gastos em marketing e vendas de um determinado período de tempo e dividir pelo número de clientes obtidos neste período.

Dentro das despesas de marketing considere tudo. Produção de conteúdo, design, programador, publicitário, impulsionamento e criação de materiais audiovisuais.

Com este cálculo será possível analisar se vale a pena ou não investir na aquisição de novos clientes ou se deve fidelizar os que já possui para que continuem consumindo.

Qual a importância de reter clientes?

Depois de calcular o valor de cada novo cliente você deve analisar o Life Time Valeu (LTV), ou seja, o valor do tempo em que o cliente permanece com você.

Você precisa ter uma estimativa do tempo médio que um cliente continua comprando em sua empresa e quanto de retorno financeiro ele fornece. É só multiplicar os valores e terá o resultado. É recomendado que o LTV seja pelo menos três vezes maior que o CAC.

Possuindo em mãos os dois valores você conseguirá definir se é melhor investir em campanhas de marketing para a venda de produtos ou um esforço interno com clientes para que adquiram outros itens da empresa.

Retenção de Clientes

O primeiro benefício de manter a retenção de clientes é que os próprios ajudarão a divulgar seu produto. Clientes satisfeitos acabam atuando como vendedores por meio de indicações.

Uma pesquisa realizada pela Bain & Company apontou que um aumento de 5% na retenção de clientes pode aumentar os lucros de 25% a 95%. E não é só isso, foi verificado ainda que um aumento de 10% na retenção pode promover um crescimento de 30% no valor da empresa.

É importante relevar também, que a possibilidade de converter um cliente fidelizado a consumir um novo produto é de 60% a 70%, enquanto um lead é de 5% a 20% apenas.

Em tempos de crise uma das estratégias mais indicadas é manter a retenção dos clientes, buscando impactos menores para as finanças de seu negócio.

Para manter seus clientes fidelizados é ideal que você conheça o perfil deles e que tenha profissionais capazes de atendê-los e sanar suas principais necessidades. Além disso, peça sempre aos seus clientes feedbacks sobre os serviços e produtos e ofereça benefícios exclusivos por sua fidelidade.

Por fim, não deixe que eles esqueçam quem é você e sua empresa, para que você seja a primeira opção no momento de compra e aquisição de novos serviços e produtos.

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